Growth & Marketing

6 conseils incontournables pour concevoir un chatbot qui convertit

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En 2020, on prévoyait que 85% des échanges entre clients et entreprises ne comporteraient aucune interaction humaine. Et voilà, les chatbots sont déjà le visage virtuel du service clientèle, des équipes de vente, des assistants et même des ingénieurs ! 

C'est pourquoi tu dois être capable de créer un chatbot qui génère des conversions. Un client qui achève un cycle de vente sans jamais quitter l'environnement du chatbot est devenu la norme, plutôt que l'exception. Il est donc logique que la demande de chatbots augmente.


À l'heure actuelle, 49% des consommateurs préfèrent effectuer toutes leurs interactions avec le service clientèle sur une plateforme de messagerie. 


Que se passe-t-il si l'expérience utilisateur de l’interface de ton chatbot est médiocre ?


Ou si tu n'en as pas du tout ?


Tu peux parier que tu passes à côté de nombreuses opportunités de créer des interactions avec tes clients.

C'est pourquoi il est essentiel pour ton entreprise, encore plus dans une démarche de growth marketing, de concevoir un chatbot de qualité, avec une excellente interface utilisateur et avec lequel tes clients auront plaisir à discuter !


Mais par où commencer ? Comment même concevoir et lancer un chatbot ? 

Pas d’inquiétude, tu es au bon endroit. Chez Growth Tribe, on a réuni des conseils pratiques pour t’aider à concevoir un chatbot, étape par étape. C’est parti !

Définis l'objectif et la fonctionnalité de ton chatbot


Avant même de démarrer la construction de ton chatbot, tu dois te poser quelques questions cruciales.


Que veux-tu que ton chatbot fasse ? 


Cette question peut sembler évidente, mais de nombreuses possibilités s'offrent à toi, et tu dois t'assurer que ton chatbot sert le bon objectif.


Où ton chatbot sera-t-il placé ?


Fera-t-il partie d'une application ?


Sera-t-il sur ta page Facebook ?


Sera-t-il uniquement présent sur les pages de tes produits ou services ou sera-t-il au contraire sur la page d'accueil, ou bien sur l'ensemble de ton site web ? 


Pense aux profils d'utilisateurs qui visiteront ces pages (c’est d’ailleurs l’occasion de vérifier que tu as bien défini tes persona), à quelle étape de ton entonnoir ils se trouvent et au type d'informations et services qu'ils pourraient demander à ton chatbot. 


À partir de là, tu peux définir l'objectif de ton chatbot.


Voici quelques exemples :


  • Fournir aux utilisateurs des informations sur les prix
  • Résoudre des problèmes avec un service ou un produit actuel
  • Recueillir des commentaires sur un produit par le biais d'un questionnaire
  • Traiter les plaintes des clients
  • Mettre en relation un utilisateur avec un vendeur
  • Suggérer des produits
  • Planifier une réunion
  • Réfléchir au "quoi, qui, quand, pourquoi" et "où" de ton chatbot

Développe le personnage ou la mascotte de ton chatbot


Cette partie n’est pas que créative même si ton chatbot doit refléter un personnage sympathique avec une touche humaine.


Bien que la plupart des utilisateurs soient conscients qu'ils interagissent avec un chatbot et non avec une personne réelle, les humains apprécient toujours cette touche authentique et "personnelle".


Le rapport 2018 State of Chatbots de Drift a noté que 43% des utilisateurs interrogés préféreraient avoir affaire à un assistant en chair et en os. Mais la beauté des chatbots est que tu peux en utiliser un qui réponde à des questions simples ou fournisse des informations, mais qui transfère l'utilisateur à un humain si besoin.


Par exemple, Cleo, application de gestion d’argent basée au Royaume-Uni, a mis en place un chatbot au "féminin" qui utilise des expressions britanniques, comme le fait de désigner l'épargne par le terme "tucking away", pour séduire le public britannique. 


Chez Growth Tribe, en tant qu’experts du growth, nous savons qu’il est possible de concevoir un chatbot qui imite le flux naturel d'une conversation entre deux amis. Le tout pour une expérience utilisateur vraiment plaisante ! Mais encore faut-il définir le bon persona pour ton chatbot.


Le personnage de ton chatbot doit s'aligner sur ton image de marque, sans pour autant s’y tenir au sens strict. En fait, il doit être plus "utile" que le persona de ta marque, car son seul but est d'aider les visiteurs sur ton site.


Tu peux alors décider d'un personnage facile à reconnaître, plutôt que du logo de ta marque au sens large. En effet, il est important qu’un chatbot soit humanisé, car il est plus naturel d'avoir une conversation avec un individu qu'avec une entreprise entière. 

Adapte ton chatbot à ton image de marque (avec un contenu impactant)


Le style de ton chatbot sera principalement déterminé par :


  • Ton image de marque
  • Le persona que tu as développé
  • Mais il y a encore beaucoup d'idées sympas avec lesquelles tu peux jongler !


Pense à utiliser des émojis pour égayer ton texte ou attirer un public plus jeune (sans en abuser, bien sûr). Après tout, les emojis font partie intégrante du langage digital moderne, avec plus de 900 millions d'envois quotidiens, sans texte, sur Facebook Messenger. Tu peux également expérimenter l'utilisation de quelques GIFs bien placés au travers de tes réponses.


Lorsque tu crées ton chatbot, veille à ce que le texte soit aussi court et précis que possible.


Sur un ordinateur de bureau, les chatbots apparaissent généralement dans une petite boîte de dialogue pop-up dans le coin inférieur droit de ton écran.


Si un utilisateur interagit avec ton chatbot sur un appareil mobile, il y aura à peu près autant d'espace qu'un échange par texto classique ou bien par WhatsApp. N’oublie pas que le dialogue est très recherché, donc n’utilise pas de longs paragraphes.


Pense à l'UX à cette étape. Tu ne voudrais pas que l'utilisateur ait à faire défiler le texte pour lire le dernier message du chatbot, alors fais des phrases courtes et percutantes. 


Une autre bonne pratique est de limiter chaque message à environ 140 caractères, à la mode de Twitter ! Tu peux envoyer plusieurs messages courts à tes utilisateurs, cependant...

...Fais-les attendre (mais pas trop longtemps) 


Lorsque tu parles à un ami sur une plateforme de messagerie, il y a une pause naturelle entre les messages. Mais ils ne sont pas tous envoyés en même temps, en une seule fois et de manière illisible. Tes utilisateurs ne veulent pas cela non plus.


En intégrant des intervalles naturels, c’est-à-dire des "délais" entre les messages lors de la création de ton chatbot, tu donnes à la personne qui interagit avec ton chatbot le temps et l'espace nécessaires pour lire et traiter les informations que tu partages avec elle.


Des délais trop courts vont submerger l'utilisateur de ton chatbot. Mais des délais trop longs provoquent une anxiété inutile. Penses simplement à ce que tu ressents lorsque tu vois les trois petits points de composition de message sur ton écran pendant trop longtemps. 💬


Une bonne règle consiste à prévoir deux secondes de délai pour une ligne de texte. Mais, comme toujours, la meilleure façon de décider de la durée du délai c’est de tester, tester et encore tester !

Crée des messages personnalisés


La personnalisation est un excellent moyen d'engager le dialogue avec tes utilisateurs et d'offrir ces moments “WOW” si importants. Cela peut aller bien au-delà de la simple utilisation du prénom.


La personnalisation de base (que tu peux commencer à utiliser immédiatement) peut inclure des statistiques, la prédiction de préférences démographiques ou d’intérêts, des informations provenant d'une base de données telles que l’emplacement géographique, les rendez-vous ou les achats antérieurs. 


 Essaye quelques-unes de ces idées de personnalisation :


  • Crée des expériences d'achat personnalisées à peu près comme le ferait un acheteur dans la vie réelle. Demande à ton utilisateur ce qu'il recherche, ses goûts, ses préférences, ou sa localisation (en fonction de ton produit) et définis un nombre varié de sorties personnalisées en fonction de ses réponses.
  • Une fois que tu disposes de ces données, tu peux les utiliser pour enrichir les informations dont tu disposes déjà sur le comportement d'achat de tes clients et établir des profils client détaillés pour des campagnes de retargeting.
  • Si tu disposes déjà de profils de clients associés à des comptes clients, tu peux utiliser le chatbot pour les inviter à se connecter. À partir de là, tu peux leur proposer des offres personnalisées basées sur leurs préférences et leur historique d'achat dont tu disposes déjà. 
  • Utilise des cookies afin de personnaliser l'expérience du chatbot des utilisateurs qui ont déjà visité ton site.
  • Sephora, le magasin de maquillage, pousse la personnalisation à un niveau supérieur en permettant à l'utilisateur d'essayer virtuellement des looks de maquillage, grâce à l’appareil photo intégré dans l'application. Une fois que tu as trouvé un look qui te plaît, l'app t’invite à parcourir les produits dont tu aurais besoin pour le recréer en réel ! 


À l'avenir, les chatbots IA seront capables d'apprendre les préférences et les situations d'une personne et d'utiliser ces informations pour offrir des conseils adaptés.

Crée des CTA simples pour accroître ton taux d’engagement


Assure-toi de ne jamais brusquer l'utilisateur : encore une fois, un chatbot doit être conversationnel.


Plus ton produit ou service est complexe, plus le CTA doit se trouve loin dans la séquence. Tu ne peux pas précipiter tes utilisateurs vers un CTA avant d'avoir répondu à toutes leurs questions, sinon ils seront frustrés !


Pour obtenir les meilleures interactions avec ton chatbot, donne à tes utilisateurs une sélection d'options sur lesquelles ils peuvent cliquer lorsqu'il leur pose une question. Ce type de conversation à "choix multiples" évite les problèmes engendrés par les réponses ouvertes et te permet de personnaliser des réponses en fonction de l'option sélectionnée par l'utilisateur.


Tu dois également décider de la clôture de conversation de ton chatbot. En fonction du type de service qu'il fournit, il existe de nombreuses options pour maintenir l'engagement de l'utilisateur. Si l'objectif du chatbot est le dépannage, il peut demander "Puis-je t’aider autrement ?" une fois le problème résolu.


Un bon exemple de chatbot Facebook Messenger très engageant est celui de Spotify.


Il salue d'abord l’utilisateur par son nom, avant de lui montrer une astuce intéressante qui lui permet de créer des listes de lecture Spotify dans Messenger, avec ses amis. Des CTA simples incitent le chatbot à donner plus d'informations sur cet outil. Il demande ensuite quel type de musique l’utilisateur recherche, et propose des options à choix multiples. 


Lorsque l’utilisateur en sélectionne un, le chatbot lui propose une liste de lecture qui pourrait lui plaire, puis l'invite à se réengager en répétant la question, ce qui lui permet de rester dans le coup.


En revanche, voici un bon chatbot qui a mal tourné.


Dans la période précédant les élections de 2016 aux Etats-Unis, NBC Politics avait intégré un chatbot sur sa page Facebook qui fournissait aux utilisateurs des résultats de recherche personnalisés. 


Depuis, ils ont arrêté l'expérience mais ont conservé le chatbot en direct.


Le résultat ? Un chatbot plutôt grossier qui explique qu'il ne fonctionne plus, demande si tu souhaites voir la dernière édition, puis affirme que l'action est impossible. Frustrant ? Incroyablement.


On espère que ces conseils simples pour créer ton chatbot amélioreront ton expérience client. 

D’ailleurs n’hésite pas si tu veux réagir à cet article ou bien si on a oublié quelque chose.


Tu souhaites apprendre à créer un chatbot sans avoir besoin de coder ? Notre cours accéléré de growth hacking te montrera comment, avec une variété d’exercices en growth et l'accès à plus de 40 outils. 


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